足浴經(jīng)營的工作流程 - 美萍足浴收銀管理軟件
| [日期：2008-07-15 ] |
來源： 作者：未知 |
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1、站崗（站要有站相）：
① 抬頭，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴唇微閉，面帶笑容。
② 站立時，女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男服務(wù)員雙腳與肩同寬，平行站立，身體不能東倒西歪，要防止重心偏左或右；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。
③ 無客站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。
④ 不可盯著電視或某物看。
⑤ 見有客來應(yīng)主動上前迎送。
2、迎客（迎客走在前）：
① 當(dāng)客人出現(xiàn)在你的視線內(nèi)應(yīng)站立端正，眼睛注視客人來的方向，面帶微笑，客人走近到二米內(nèi)時先鞠躬30°施禮，并說“下午好/晚上好，歡迎光臨！”
② 當(dāng)多位服務(wù)人員在一起候客時，應(yīng)保持同時統(tǒng)一迎客用語
③ 帶位/服務(wù)人員應(yīng)邁前兩步迎接，用手勢帶引并說“先生/X位，這邊請！”
④ 迎接賓客時，應(yīng)先主后賓再隨員，先女賓后男賓的順序。要有“接一答二招呼三”的應(yīng)變力。
3、引客入位：
①帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊確認(rèn)客人人數(shù)詢問“先生，您好！請問幾位？/請問是不是三位？請這邊來！睅粦(yīng)與保持適當(dāng)距離。
②帶位應(yīng)一邊帶賓客，一邊詢問顧客“先生，請問是打麻將還是沐足？”
③如果賓客巳經(jīng)有位，詢問賓客的房號，然后將賓客帶入所說的房號，看是否與原有賓客一起。如果不是一起的話，帶位要立即向打擾的賓客道歉。接著請賓客通過電話聯(lián)系其巳經(jīng)在我們中心消費的賓客。
④如果賓客還有朋友要來，帶位應(yīng)先詢問其朋友的人數(shù)，賓客及朋友的姓氏，以及來的大約時間，并且告?zhèn)魃厦鎹徫磺宄?BR> ⑤帶位將賓客引到房間后，應(yīng)先通知服務(wù)員送茶水，然后打開電視，并詢問選擇頻道或遞上遙控由客人自己選擇。
4、排鐘：
①賓客進房入座后，排鐘員進房問候，詢問賓客幾位，向顧客介紹推薦小桶/大桶，藥水功能特點等業(yè)務(wù)。
②詢問賓客是否有熟悉的技師，若有，而技師又未當(dāng)班時，如果客人愿意等，可以給電話技師本人，通知其回來上班加班，并問明回公司需用的時間。
③若點鐘的技師在上鐘而又未下鐘者，須及時告知顧客一個鐘或二個鐘下鐘的時間，讓賓客自己決定是否等候再上鐘。
④若賓客無點鐘或不等點鐘技師時，需上鐘者可根據(jù)排鐘先后次序安排技師上鐘。
⑤賓客若無點鐘或不等點鐘技師時，而需要推薦或替他點鐘者，應(yīng)按順序巧妙地推薦。
⑥當(dāng)確定顧客上鐘需要的藥水、小桶/大桶、技師有無點鐘情況后，告知鐘房通知水房配水、技師進房。
⑦排鐘員及時開卡，將卡身填寫房號、人數(shù)、桶型、上鐘時間放在門牌夾內(nèi)，卡頭填寫房號、人數(shù)、桶型、藥水、上鐘時間送到收銀臺。
⑧技師聽到排鐘指令后，應(yīng)在2分鐘分內(nèi)進房上鐘。
⑨檢查房間技師是否及時就位服務(wù)。
⑩若賓客電話點鐘或一到中心，就告知我們員工需點鐘者，必須及時報告排鐘員，并盡快給客人答復(fù)。
5、問茶、食品等：
① 當(dāng)送上一杯水或排鐘員排鐘后，接著問，“先生，請問需要喝些什么？”
② 問水果類，并及時向客人介紹供應(yīng)食品。
③ 同意賓客的細小要求，如“不要加水，多加些冰塊”等要求。一定要尊重賓客的意見，嚴(yán)格按賓客的要求去做。
④ 如果收費的飲食品，需向賓客說明價格。
⑤ 打擾客人時，或不能及時服務(wù)，或客人需要的東西沒有時，或沒有聽清客人的話時，都應(yīng)說：“打擾了”，或“對不起”或“請原諒”或“不好意思！
⑥ 當(dāng)離開客人前，應(yīng)招呼客人：“請稍等/請慢用”。
6、上煙點煙：
①當(dāng)有顧客需要抽香煙時，由收銀臺取煙，用碟裝上顧客需要的香煙，檢查火機是否可打著。
②半跪式，腰挺直，左手托煙碟，右手拿煙的下段遞上香煙。
③點煙火，在自己近側(cè)，右手將火機直起打著后，慢慢移近顧客，手斜45℃注意火苗向客人左側(cè)點。
④為客人點煙，一根火柴只限點一人，打火機點著一人后，需熄滅再給另一個客人點。
7、上茶等：
①取飲料和食品時，應(yīng)寫下酒水單，寫明房號需用品名及要求等。
②發(fā)現(xiàn)餐具不潔，食品污染時，不能送給顧客，退給水吧，并告知當(dāng)班部長。
③清理托盤、保持托盤無水、無污汁。
④上茶服務(wù)不能離開托盤，包括斟茶、換煙盅，撤臺等。
⑤裝盤，餐具等必須完好無損，以免劃傷客人。
⑥茶要溫?zé)岵灰颂珷C，以八分滿為宜；水果盤備牙簽；果汁、飲料備飲料管；食品要備匙更、筷子；龜苓膏盅一定要用蓋蓋好等。
⑦使用玻璃杯時，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。
⑧上茶時，手指勿伸到果盤內(nèi)，拿杯子要握其下部，不要接觸茶杯口。
⑨上茶之前，要先將臺面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移開，要小心不可碰倒茶水，以免燙傷顧客。
⑩客人需要整瓶，整罐飲料時，讓客人看清標(biāo)牌經(jīng)核實認(rèn)可后，當(dāng)面打開瓶塞或拉開，讓賓客放心飲用。
11上茶時需用手勢示意客人，并說明所上的品名，“請慢用”再離開客人。
12因某種原因，當(dāng)湯汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即設(shè)法清潔，然后清理地面。
13若所上茶等有問題或不符時，應(yīng)道歉，并馬上撤回更換。
14放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。
8、巡視服務(wù)（勤巡視、勤斟茶、勤換煙盅、勤撤臺）：
①如有客人叫服務(wù)員或示意需要服務(wù)時，應(yīng)主動上詢問：“先生（小姐）您好，請問有什么可幫助您嗎？或：“先生，您好，請問還需要些什么嗎”？而不應(yīng)該說“什么事”？
② 檢查環(huán)境物品擺設(shè)是否美觀，整齊，方便，衛(wèi)生等。
③ 房間服務(wù)應(yīng)按時巡房，客人的茶水喝到1/2時，應(yīng)添茶水，做到勤斟茶水。
④ 當(dāng)走廊發(fā)現(xiàn)地上有客人掉下的紙團、煙蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要隨身的物品鑷子。
⑤ 客人用完餐具或吃完水果后的果盤，必須及時撤走。
⑥ 備好兩個去污、干凈、無異物的煙盅，放入托盤中。
⑦ 灰缸里若有一個煙頭，就要立即換上干凈的煙灰缸，一般情況下，不能超過兩個煙蒂。
⑧ 更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐。
⑨ 手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙灰缸蓋在客人臺面上的臟的煙灰缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸， 把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的的位置。
⑩當(dāng)收拾臺面上的餐具時，一定要使用托盤，應(yīng)是左手托盤，右手收拾餐茶具及用抹布清潔臺面。
9、收位，收房。
①檢查賓客坐臥過的地方，是否有遺留下來的物品，若發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)立即報告上司登記，并尋找失主歸還。
②賓客離開后，無客人時，應(yīng)先關(guān)電視和空調(diào)。
③收拾坐位后，鋪好坐位上的毛巾或更換坐位和按摩床上的毛巾，打掃地面衛(wèi)生。
④按原來的標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好家俱和用品，并關(guān)掉電燈和抽風(fēng)等。
10、接聽電話：
①電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話。
②接待服務(wù)使用禮貌語言，一接來電，敬語當(dāng)先，自報部門，如說：您好! 015房！
③要正確使用稱呼，如說：“部長，您好，請講”或“先生(小姐)請講”或“請問有什么可以以幫助您嗎？”
④要正確使用敬語，比如說：“您好”!“請講”“勞駕”，“麻煩您”，“多謝您”，“可否”，“能否代勞”，“有勞”，拜托，“謝謝”，“有什么吩咐”“請稍候”“對不起”“再見”，等．
11、交接班程序：
①上一班的工作未完成或需注意的事項應(yīng)告知下—班的同事。
②下一班的員工未到崗位接班，不準(zhǔn)下班，并需向上司匯報。
③本班次需要完成的任務(wù)，絕不拖延留給下一班。
④上下班交接的貴重物品，當(dāng)面交接簽名核對。
12、代結(jié)帳：
①賓客示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)詢問賓客有沒有業(yè)主卡或會員卡，從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的帳單結(jié)算。
②不要用手直接把帳單遞給賓客，應(yīng)該把帳單放在貼士薄(帳單夾)中送到賓客面前。
③將帳單放入帳單夾內(nèi)，檢查帳單是否相符，并確保帳單夾打開時帳單正面朝向客人。
④先走近客戶半跪式蹲在結(jié)帳顧客的茶幾前，將帳單夾打開，從客人右側(cè)遞給客人。
⑤唱讀帳單：“先生，多謝， X折， XXX錢”。
⑥未知幾個賓客某個付款時，應(yīng)說：“請問哪一位結(jié)帳?”
⑦客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在一側(cè)點清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金與帳單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢．及帳單上聯(lián)是否正確，將帳單上聯(lián)連同零錢放入帳單夾交與客人。
⑧賓客結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人致謝：“謝謝您，先生／小姐，請休息一下。”
13、送客：
①結(jié)帳完畢時，賓客起身后，應(yīng)提醒賓客帶齊隨身物品，比如手袋、首飾、手機等。
②抓住機會了解顧客對我們的服務(wù)是否滿意，假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。
③將賓客送到前臺，應(yīng)說：“多謝，請慢走，歡迎再次光臨”鞠躬施禮，目送離開。
④客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查客人坐位上臺面上是否有客人遺留的物品。
⑤若發(fā)現(xiàn)有客遺留物品，應(yīng)立即上交上司，追還失主。